12 étapes pour créer une carte de parcours client efficace en 2020

Quel genre d'expérience vos clients acquièrent-ils lorsqu'ils entrent en contact avec votre marque en ligne? Votre entreprise se préoccupe-t-elle davantage des ventes ou de la façon dont les clients trouvent leur chemin vers l'entreprise pour effectuer cet achat?

Comprendre vos clients pour améliorer votre produit ou service commence par créer une carte de parcours client conçue pour la réussite de votre entreprise.

Aujourd'hui, il ne suffit plus de créer un beau site Web et d'attendre que votre public vous trouve. Il est essentiel d'adopter une approche proactive pour mettre vos produits et services devant vos clients potentiels.

Passons en revue quelques stratégies, idées et exemples axés sur le numérique pour vous donner les outils dont vous avez besoin pour créer une carte de parcours client pratique en 2020.


Qu'est-ce qu'une carte de parcours client?

En termes simples, une carte du parcours client est une représentation visuelle de toutes les façons dont vos clients entrent en contact avec votre marque sur le chemin de l'achat. En d'autres termes, il illustre les points de contact que vos clients ont avec votre entreprise en ligne et hors ligne.

En ce moment, nous nous concentrons sur le voyage numérique.

Il peut être utile de penser à votre marque en tant que personne. Quelle impression les autres ont-ils lorsqu'ils rencontrent la marque? Comme les gens, les marques ont une histoire, et cette histoire définit l'entreprise. Non seulement cela, mais la carte du parcours client invite votre public à faire partie de cette histoire de marque.

De plus, un parcours bien pensé aborde autant les défis que les opportunités. La carte du parcours client de votre entreprise doit être complète.

Quelles sont les étapes du parcours d'un client?

Une carte de parcours client décrit les étapes du parcours d'un client, même si deux clients ne prendront pas la même décision d'achat.

Cependant, il y a encore quatre étapes primaires que nous traversons tous:

  • Conscience
  • Considération
  • Décision
  • Plaidoyer

La prise de conscience est ce moment où le client se rend compte qu'il a un besoin ou, peut-être, un problème à résoudre. Ils commencent à faire des recherches. Lorsqu'ils trouvent votre entreprise, c'est votre chance de définir leurs premières impressions.

Comment votre entreprise fera-t-elle sa première impression? À ce stade, certaines idées de contenu pour développer votre histoire de marque sont des articles tels que des articles de blog, des publications sociales, du contenu éducatif et des études de recherche.

Une fois que l'acheteur sait ce dont il a besoin, il commence à envisager ses options, bien qu'il ne soit pas tout à fait prêt à s'engager. Ils comparent les prix, les entreprises et essaient de décider quelle entreprise est le meilleur choix. À cette étape, vous pouvez les atteindre avec des comparaisons et des critiques, des vidéos, des guides d'experts et des études de cas.

Ensuite, c'est le moment de prendre des décisions. À ce stade, votre contenu sera spécifique à votre marque, avec des démos de produits, des témoignages de clients et des critiques de votre gamme de produits. Donnez-leur des informations utiles qui éclairent leur décision.

Au stade final, la fidélité, votre entreprise a fourni ce qu'elle avait promis et vos clients sont satisfaits de leur achat. Vous pouvez maintenant les aider avec des guides d'utilisation et des newsletters. En outre, c'est le moment idéal pour mettre en œuvre des promotions d'appréciation des clients.

Comme vous pouvez le voir, il s'agit de nourrir le client, pas de faire de la vieille vente difficile. Encourager les clients leur fait savoir qu'ils sont un élément essentiel du succès de votre marque et cela renforce le plaidoyer. En fin de compte, les clients fidèles offrent un marketing gratuit avec le bouche à oreille et des partages sociaux.

(intégré) https://www.youtube.com/watch?v=qlcmM6w5cPc (/ intégré)


Carte du parcours client: commerce électronique

Jetons un coup d'œil à quelques statistiques que vous voudrez prendre en compte lors de l'élaboration d'une carte de parcours client pour le commerce électronique. Tout d'abord, 81% des acheteurs effectuent des recherches en ligne avant d'effectuer un achat. Cette statistique rend l'étape de sensibilisation vitale lorsque vous envisagez de créer une carte de parcours client.

De plus, 73% des clients de détail achètent sur plusieurs canaux. Cela signifie pour vous que le parcours client peut comprendre l'achat sur une plateforme autre que votre site Web. Gardez cela à l'esprit lorsque vous effectuez vos recherches pour savoir où se trouve votre audience en ligne.

Et voici une autre statistique que vous devez prendre en compte: 39% des acheteurs qui effectuent une recherche en ligne avec leur téléphone portable sont susceptibles d'appeler votre entreprise. Êtes-vous prêt à fournir un service client par téléphone? Le télémarketing peut faire partie du parcours de vos acheteurs.

Carte du parcours client

Une carte de parcours de vente au détail comprend toutes les plates-formes disponibles pour effectuer un achat. Et voici une autre statistique pour vous inciter à utiliser tous vos canaux: le taux d'engagement est 250% plus élevé pour les spécialistes du marketing qui utilisent trois canaux ou plus que pour ceux qui n'en utilisent qu'un.

Les acheteurs peuvent acheter directement depuis votre site Web, Amazon, Facebook, Instagram et même Pinterest, par exemple.

Réfléchissez à la façon de rendre le parcours client agréable et faites-leur des arrêts en cours de route. Concentrez-vous sur la réduction des frictions, c'est-à-dire, facilitez-les pour vous trouver et naviguer sur vos plateformes commerciales. Assurez-vous également d'anticiper leurs questions et de fournir les réponses.

N'oubliez pas qu'ils essaient de prendre une décision.

Ensuite, augmentez progressivement leur motivation pour revenir, regarder autour de vous, participer à la conversation et faire un achat. Le parcours client d'aujourd'hui est axé sur des expériences client personnalisées.

L'utilisation de l'apprentissage automatique pour collecter des données vous aidera à déterminer les offres auxquelles votre public pourra répondre, ainsi que ce qu'il cherche à acheter ensuite. Sans oublier que l'apprentissage automatique peut aider à découvrir quels appareils votre public utilise pour visiter votre site Web, ainsi que ce qu'ils utilisent pour rechercher et effectuer un achat.


Carte du parcours client B2B

Maintenant, vous vous demandez peut-être en quoi une carte de parcours client B2B diffère d'une carte B2C de vente au détail. La différence réside dans le fait que vous construisez un partenariat avec une autre entreprise. Apprenez des experts.

Un excellent exemple de valeur ajoutée dans une relation B2B est le partenariat de Xerox avec Digital Silk pour construire une nouvelle stratégie et un site Web qui capture les pistes B2B pour les nouvelles technologies d'imprimantes de Xerox. Digital Silk a créé une nouvelle page de destination, des médias payants, du reciblage et des campagnes de marketing par e-mail à partir de la carte de parcours client B2B qu'ils ont créée.

Après six mois, Xerox a réalisé une augmentation de 20% de ses ventes ainsi qu'un taux de conversion de 43% pour les prospects bien entretenus.

Vous remarquerez que la campagne a utilisé trois des quatre principaux points de contact. Une nouvelle page de destination et des publicités payantes augmentent la notoriété et placent Xerox sur la liste lorsque les prospects envisagent de nouvelles technologies d'impression. De plus, la campagne de reciblage et de marketing par e-mail a réorganisé les efforts de marketing de l'entreprise pour viser un nouveau public (recherché).

La dernière étape, le plaidoyer, se produit lorsqu'une entreprise tient bien sa promesse avec le produit et les services.


Comment créer une carte de parcours client en 12 étapes

Considérez le parcours client comme une feuille de route qui inclut tous les arrêts possibles en cours de route. Suivez ensuite ces étapes pour développer votre plan de parcours client pour votre audience en ligne.

  1. Revoir les objectifs de l'entreprise
  2. Faites des recherches sur vos concurrents pour découvrir ce qui fonctionne et ne fonctionne pas pour eux
  3. Organisez des entretiens de découverte avec votre public
  4. Créez des personnalités d'acheteur basées sur la recherche
  5. Déterminez vos plateformes en fonction de la recherche
  6. Considérez comment votre histoire de marque s'aligne avec votre public et créez un plan d'affinité
  7. Créer un plan de contenu avec une chronologie
  8. Créer une carte d'empathie
  9. Regardez le voyage sous différents angles
  10. Tracez l'itinéraire avec des points de contact
  11. Publier un contenu
  12. Revoir et affiner

Modèle de carte de parcours client

Si cela vous semble beaucoup à faire, cela l'est, et cela vaut chaque instant qu'il faut pour comprendre votre public et ses points faibles. Maintenant, si vous avez besoin d'un peu d'aide supplémentaire, vous pouvez utiliser ce modèle et les exemples inclus comme guide étape par étape pour vous aider à développer des personas clients et une carte de parcours client.

Il existe également une assistance pour la définition d'objectifs et une aide pour le mappage de contenu, des modèles de distribution de contenu, ainsi que des idées sur la façon de mesurer ces KPI afin que vous puissiez garantir le succès de votre contenu, à l'avenir. Essayez ces conseils, astuces et la boîte à outils facile à utiliser de Bookmark pour vous aider à créer la meilleure stratégie de contenu pour votre public.


Créez la carte du parcours client de votre entreprise

Maintenant que vous savez comment créer une carte de parcours client, vous pouvez commencer à réfléchir aux meilleurs endroits pour maintenir une présence en ligne. Votre public utilise-t-il Facebook? Ce ne serait pas surprenant car c'est toujours la première plateforme de médias sociaux pour tous les âges. Cependant, si vous cherchez à commercialiser auprès de la génération Y, vous trouverez peut-être plus facile de vous connecter avec eux sur Instagram.

Développer votre modèle de carte de parcours client vous donnera toutes les réponses dont vous avez besoin pour créer une campagne marketing réussie et établir des relations durables avec vos clients.

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