Comment améliorer l'expérience client (CX) en 5 étapes faciles

Vous cherchez des moyens efficaces d'améliorer l'expérience client? Vous vous demandez comment garder les consommateurs heureux et satisfaits, créant ainsi une communauté fidèle d'acheteurs heureux?

Les clients fidèles sont la raison pour laquelle vous avez une entreprise. Et quand vous continuez à les garder heureux et satisfaits, vous gagnerez plus. En effet, ils sont plus susceptibles de diriger d'autres consommateurs vers votre marque.

En d'autres termes, ils deviendront des défenseurs de la marque et aideront à développer votre entreprise plus rapidement. Mais vous ne pouvez y parvenir qu'en offrant un excellent contenu et des produits ou services exceptionnels qui répondent aux besoins des utilisateurs.

Qu'est-ce que l'expérience client?

L'expérience client (CX) correspond aux idées et observations des consommateurs tout en interagissant avec votre marque. C'est l'effet des communications entre les clients et votre entreprise qui s'est accumulé tout au long du parcours de l'acheteur. C'est-à-dire, du premier point de contact à travers l'entonnoir, à devenir un client fidèle.

Les interactions pourraient se faire par:

  • Produits ou services numériques
  • Logiciel d'application d'entreprise, ou
  • Le site Web de votre entreprise.

Quelle que soit la forme d'interaction que les utilisateurs entament avec votre entreprise, l'important est de créer des CX qui répondent aux besoins des consommateurs et dépassent leurs attentes. C'est votre clé du succès!

Il n'est pas étonnant que plus de 60% des spécialistes du marketing investissent davantage pour comprendre les utilisateurs et répondre aux changements des besoins des consommateurs. Cette tactique marketing vous aidera à améliorer l'expérience client.

les spécialistes du marketing investissent dans l'expérience client-infographie

Cette étape est essentielle car les clients satisfaits – les utilisateurs qui ont eu des expériences positives avec votre entreprise se convertiront en acheteurs fidèles. Ils reviendront toujours pour faire affaire avec vous. C'est pourquoi, selon un récent sondage, CX est l'opportunité commerciale la plus excitante pour les spécialistes du marketing en 2020.

expérience commerciale occasion client

Plus vous serez satisfait des acheteurs concernant vos produits ou services, plus ils continueront de faire affaire avec vous.

Pourquoi l'amélioration de l'expérience client est importante pour votre entreprise

La satisfaction des consommateurs a un lien sûr avec le succès de l'entreprise. Oui, sinon pour rien, un support client fantastique permet de générer plus de revenus, de renforcer la réputation de la marque et de développer votre entreprise.

Pour cela, considérons quelques statistiques qui vous inspireront pour améliorer votre expérience client:

  • 2/3 des spécialistes du marketing ont révélé qu'ils concurrencent leurs concurrents principalement pour des raisons de service client. C'est, selon Groove.
  • 70% des consommateurs recommanderont votre entreprise après une expérience client positive.
  • 67% des acheteurs ont cité la mauvaise expérience client comme principales raisons de l'agitation et du passage à une autre marque.
  • 75% des consommateurs retourneront probablement dans une entreprise qui offre une excellente expérience de consommation, et 56% des clients recommanderont votre entreprise à votre famille et à vos amis.
  • 83% des clients révèlent que si les marques pouvaient offrir aux utilisateurs une expérience client exceptionnelle, cela aurait un impact positif sur leur décision de changer de fournisseur de services.
  • Les consommateurs qui ont eu des expériences client remarquables antérieures dépensent 140% plus d'argent que ceux dont les expériences passées ont été les plus pauvres.

Comme vous pouvez le voir, les acheteurs feront toujours affaire avec votre marque si vous faites de leurs intérêts une priorité en offrant une excellente expérience client. Dans ce contexte, continuez à apporter une valeur ajoutée tout au long du cercle d'achat.

Cependant, notez que l'expérience client est différente du service client.

Expérience client vs service client – sont-ils les mêmes?

Bien que le service client (CS) et l'expérience client (CX) semblent très similaires, ils sont différents. Beaucoup utilisent ces termes de manière interchangeable en raison de leur lien.

Mais comme souligné ci-dessus, CX implique différents composants qui se résument à la compréhension par l'utilisateur de votre marque à travers les communications du premier contact à l'achat et à devenir un client fidèle.

D'un autre côté, le service à la clientèle est une stratégie marketing qui vous permet d'aller au-delà de la passion des consommateurs pour votre entreprise. Cette approche consiste à montrer aux gens que vous les jugez importants pour votre entreprise.

Un excellent service client signifie répondre et dépasser les besoins des acheteurs. Il s'agit du service ou de l'assistance que vous offrez aux clients avant, pendant et après leurs achats. Ces services sont connus sous le nom de support pour les clients

Par conséquent, le service client se concentre sur la fourniture d'un soutien continu aux acheteurs même après avoir effectué des achats, tandis que l'expérience client est la relation que les utilisateurs entretiennent avec votre entreprise.

Ces interactions peuvent se produire de différentes manières, y compris l'utilisation des applications et les visites de sites Web. Les relations qu'ils créent depuis la première interaction avec votre entreprise jusqu'au moment où ils effectuent un achat sont l'expérience client.

5 façons éprouvées de renforcer l'expérience client

Découvrez des conseils pratiques que vous pouvez appliquer dès aujourd'hui pour améliorer la satisfaction client.

1. Comprenez votre client idéal

Comprendre vos consommateurs nécessite des recherches appropriées pour vous aider à créer des documents précieux qui se connectent avec votre public. Lorsque vos produits ou services s'alignent sur les acheteurs et répondent à leurs besoins immédiats, cela les rend heureux et satisfaits.

Mais pour fournir des produits ou des services qui offrent des solutions aux besoins des utilisateurs, vous devez connaître votre marché cible. C'est pourquoi la connaissance de l'expérience client est essentielle à votre réussite. Par exemple, dans un événement où vous n'avez aucune idée de qui est votre acheteur idéal, vous ne pouvez pas définir ses besoins à partir de ses désirs.

Cela signifie que votre entreprise ne sera pas en mesure de fournir une solution capable de résoudre les problèmes des utilisateurs. Par conséquent, pour connaître vos clients, essayez de comprendre comment votre produit ou service leur fera ressentir.

Lorsqu'ils interagissent avec votre marque dès le premier point de contact, comment penseraient-ils? Quelle impression auraient-ils de votre entreprise? Vous voyez donc que connaître votre client idéal vous aidera à créer un CX mémorable.

2. Établir une stratégie d'expérience client

Maintenant que vous connaissez votre acheteur parfait, la prochaine étape consiste à établir une stratégie d'expérience client pour votre entreprise. Votre stratégie CX doit inclure les composants essentiels qui vous permettront de développer une stratégie CX durable.

Composantes d'une stratégie d'expérience client

Remarque: Votre stratégie CX doit correspondre à votre objectif commercial global. Il doit se concentrer sur le développement d'une expérience positive pour les consommateurs en tirant le meilleur parti des produits ou services de vos marques. Et cela devrait également être centré sur l'établissement de relations.

Pour cela, vous aurez besoin des éléments suivants pour établir une stratégie CX robuste:

  1. Description de l'acheteur
  2. Une feuille de route.
  3. Aperçu de la responsabilité des entreprises.
  4. Une vision de l'expérience client (CXV)
  5. Analyse des écarts (comparaison des performances actuelles de votre entreprise avec le résultat souhaité)
  6. Indicateurs clés de performance mesurables (KPI).

Utilisez donc ces composants pour développer une stratégie CX robuste.

3. Utilisez la personnalisation pour améliorer l'expérience client

La personnalisation est l'un des meilleurs moyens de faire en sorte que les consommateurs se sentent appréciés et appréciés. L'effet peut grandement contribuer à améliorer la satisfaction client et à générer plus de prospects. En réalité, les spécialistes du marketing chevronnés considèrent la personnalisation comme un élément important du marketing de contenu. Pourquoi?

Parce que la personnalisation du contenu vous permet de trier les marchés cibles en groupes et de répondre à leurs besoins en conséquence, cela garantit que vous répondez aux besoins et aux préférences des utilisateurs, ce qui contribuera à augmenter votre clientèle et vos revenus marketing.

Et lorsque vous fournissez une solution qui répond à leurs besoins, vous avez un client heureux et satisfait. De plus, puisque les entreprises utilisent la personnalisation pour communiquer des détails particuliers en fonction du segment d'audience, cela augmentera l'engagement et convertira plus de prospects en clients payants.

Comment personnaliser votre contenu pour améliorer la satisfaction client

Il existe plusieurs façons de personnaliser efficacement. Mais voici sept conseils éprouvés à garder à l'esprit:

  1. Analysez votre acheteur cible et exploitez les données pour créer une expérience client informée
  2. Ajustez vos messages si nécessaire en fonction du comportement du consommateur.
  3. Établir des personas d'acheteur.
  4. Envoyez des e-mails de remerciement pour montrer votre appréciation.
  5. Offrez des cartes-cadeaux, des points de fidélité ou des bons lors d'occasions spéciales.
  6. Créez un contenu explicatif personnalisé avec des persuasions pour des groupes d'audience individuels.
  7. Personnalisez toute l'expérience client, y compris le comportement d'achat passé.

Utilisez ces conseils pour renforcer vos tactiques marketing et améliorer la satisfaction client.

4. Utilisez l'intelligence artificielle (IA) – les chatbots pour augmenter la satisfaction des consommateurs

Les chatbots sont des agents virtuels que les spécialistes du marketing utilisent pour gérer les interactions des utilisateurs. Ces bots sont devenus populaires ces derniers temps, et vous convenez que l'utilisation des chatbots ne cesse de croître.

Vous pouvez les voir tout autour de nous, en particulier sur les sites Web et les applications. Voici un exemple de chatbot de l'Optinmonster.

optinmonster-chatbot

Par conséquent, l'intégration de chatbots dans votre stratégie de marketing numérique présente plusieurs avantages fascinants. Le plus important est qu'ils sont disponibles 24h / 24 et 7j / 7, afin de répondre aux clients et aux visiteurs du site Web sans distraction.

Un client satisfait est satisfait de vos produits ou services de marque et reviendra toujours pour faire affaire avec vous. Par conséquent, assurez-vous d'ajouter des chatbots à votre campagne marketing.

5. Connaissez vos mesures d'expérience client (CEM)

Les métriques d'expérience client sont des indicateurs de performance marketing mesurables suivis par votre entreprise, qui comprennent des métriques de données sur les consommateurs et des commentaires.

Ces mesures mesurables vous fournissent des informations essentielles qui vous permettent de comprendre à quel point les consommateurs sont satisfaits et satisfaits de vos produits ou services et de votre marque en général.

expérience client-kpi

Compte tenu de cela, certaines mesures de l'expérience client sur lesquelles vous devez vous concentrer comprennent:

  • Score net du promoteur (NPS): Cette mesure est populaire parmi les entreprises car elle révèle le ratio de clients qui recommanderaient votre entreprise à des amis et de ceux qui ne le recommanderaient pas.
  • Score de satisfaction client (CSAT): En effet, le CSAT est une métrique qui indique à quel point vos utilisateurs se sentent heureux et satisfaits d'interagir avec votre entreprise. Il est principalement utilisé dans le support client, mais peut rapidement répondre à d'autres besoins de votre entreprise.

Faites également attention à:

  • Valeur à vie du client
  • Score d'effort des consommateurs
  • Taux de rétention des clients

Si vous refusez de mesurer ces métriques CX, vous manquerez des données précieuses qui peuvent vous aider à améliorer votre expérience client.

Conclusion Comment améliorer l'expérience client

Créer un CX convaincant commence par être clairvoyant et planifier efficacement votre stratégie. Il s'agit d'interactions amicales et de création de relations avec les utilisateurs qui ont manifesté de l'intérêt pour votre marque.


Suivez les étapes ci-dessus, développez une carte du parcours client et participez activement à comprendre comment vos produits ou services aident les acheteurs. Ce n'est qu'alors que vous verrez où apporter des améliorations et les zones à couper.