L'expérience client est tout – c'est un mantra que chaque marque connaît.

Nous savons que l'expérience des clients lorsqu'ils interagissent avec une marque, qu'elle soit en ligne ou physique, est tout aussi importante pour le consommateur que les produits eux-mêmes.

Vivez l'expérience

Selon un récent rapport, les entreprises qui offrent une expérience client exceptionnelle surpassent celles qui ne le font pas. Et une étude récente de Mckinsey a révélé que plus de 85% des clients achetaient plus s'ils avaient une expérience positive et plus de 70% achetaient moins s'ils en avaient une négative.

L'expérience client est donc trop importante pour être ignorée. Le problème est, comment savez-vous ce qu'est une bonne expérience client? Une étude montre que 80% des entreprises pensent qu'elles offrent des «super expériences», alors que seulement 8% des clients pensent qu'elles le font. Il y a clairement un décalage.

Pour offrir une expérience vraiment centrée sur le client, vous devez comprendre ce que votre client a besoin, veut et, surtout, pense de votre marque et du service qu'il reçoit. Pour ce faire, vous avez besoin de nombreuses données et d'une analyse approfondie et précise.

Apprenez à écouter ce que disent les clients

De nos jours, les entreprises peuvent mettre la main sur une quantité incroyable de données clients et, tant qu’elles les analysent avec précision, peuvent «écouter» exactement ce que leurs clients leur disent.

Ils peuvent comprendre le comportement passé des clients. Ils peuvent savoir ce qu'ils pensent de l'entreprise et de ses produits et ce qu'ils pensent de ses concurrents, comment ils se sentent au moment de l'interaction, quelles sont leurs intentions, ce qui les rend heureux et ce qui les frustre. Grâce à l'analyse, ils ont une réelle opportunité d'offrir une excellente expérience client, de fidéliser la marque et la confiance en cours de route.

Le défi pour les marques est de «joindre tous les points», de suivre les clients de manière transparente tout au long de leur voyage, quel que soit l'appareil, le canal ou le point de contact, et d'aligner chaque activité commerciale du support client à la promotion de la marque et à la publicité.

Suivi du voyage sur plusieurs appareils

La façon dont les clients interagissent avec une marque peut être compliquée. Ils peuvent commencer par visiter le site Web sur leur navigateur de bureau, puis passer au mobile, puis télécharger l'application – même aller dans un magasin réel pour ressentir le produit dans la vie réelle.

Jusqu'à récemment, le suivi de ce parcours multi-appareils avec Google Analytics (GA) n'était pas simple. Vous avez dû utiliser deux outils différents: GA pour mesurer l'engagement Web et Google Analytics pour Firebase pour les applications.

Mais en 2019, Google a proposé une fonctionnalité appelée Apps + Web + analyse hors ligne, qui permet le suivi multi-appareils dans GA. Avec les données des sites Web et des applications au même endroit et dans un format cohérent, les spécialistes du marketing ont une vue plus complète, facile à lire et centrée sur l'utilisateur de la façon dont les consommateurs interagissent avec une marque.

Cette technologie multi-appareils permet aux marques de résoudre les points faibles de leur parcours et d'apporter des améliorations là où elles sont nécessaires. C'est un ajout puissant à la boîte à outils de l'expérience client. Chez Elespacio, nous avons mis en œuvre une approche holistique du parcours client avec nos clients Nespresso et Victorinox. Il est particulièrement puissant lorsqu'il est combiné avec les autres technologies d'intelligence artificielle qui facilitent la vie des entreprises, y compris la magie qu'est l'analyse des sentiments.

Se sentir bien dans l'analyse des sentiments

L'analyse des sentiments, ou exploration de données, utilise un algorithme qui peut détecter le ton d'un texte, qu'il s'agisse d'une publication sur les réseaux sociaux, d'une critique de produit, d'une publication de blog ou d'un document entier.

En utilisant une combinaison d'apprentissage automatique et de traitement du langage naturel, l'algorithme peut déterminer si la personne qui écrit se sent négative, positive ou neutre sur un sujet, une marque ou un produit. Il s'agit d'un outil puissant qui permet aux entreprises d'automatiser le processus de tri des messages pour découvrir ce qu'elles font bien, ce qu'elles font mal – et ce que les clients pensent de leur concurrence.

Et il peut être utilisé dans de nombreux domaines. Prenez les efforts de marketing, par exemple. Les entreprises peuvent suivre les réactions des clients à divers événements ou campagnes sur les réseaux sociaux. Ils peuvent ensuite en tirer des enseignements et affiner leur stratégie marketing.

Avec le service client, l'analyse des sentiments peut déterminer les avis négatifs et positifs. L'équipe peut alors se donner comme priorité de contacter les clients avec des avis négatifs. Les avis positifs, quant à eux, aident les entreprises à comprendre exactement ce qui rend un client heureux et peuvent l'utiliser pour constituer une référence.

De plus, l'équipe d'assistance à la clientèle peut utiliser l'analyse des sentiments pour trier les tickets entrants et les hiérarchiser en fonction du ton de la voix de l'e-mail (les clients les plus insatisfaits étant en tête de liste).

Les médias sociaux rendent les clients satisfaits

Lorsque les humains ont besoin d'aide pour quelque chose, nous aimons parler à d'autres humains. C’est pourquoi, en ce qui concerne le support client, le téléphone reste le canal le plus populaire, surtout si le client a un problème complexe.

Dans le monde en ligne, cependant, les médias sociaux sont le moyen privilégié d'obtenir le support client. Au tout début de cette nouvelle chaîne, les marques ont rapidement saisi son potentiel en tant que plateforme marketing et publicitaire. Les consommateurs, cependant, n’ont pas tardé à voir son utilité comme un moyen de «parler» aux marques, que ce soit par le biais de messages publics ou de messages privés.

Maintenant, les consommateurs préfèrent le courrier électronique ou le chat Web comme moyen de résoudre un problème et, aux États-Unis, 37% des utilisateurs d'Internet disent qu'ils utilisent les médias sociaux pour obtenir une assistance client. Le social est le moyen idéal pour le support client, car les marques peuvent répondre presque immédiatement, et obtenir une réponse rapide est un facteur important pour créer une expérience client positive.

Tout cela signifie que les médias sociaux sont une énorme opportunité pour les marques d'améliorer leurs relations avec les clients, et les entreprises doivent les saisir à deux mains – pas seulement comme un outil de promotion et de marketing.

Écoute sociale active: comment transformer les clients en fans

Les médias sociaux sont également utiles car cela signifie que les équipes de support client peuvent être actives et pas seulement réactives. Ils n’ont pas à attendre que les gens leur envoient un e-mail avec un grief; ils peuvent «entendre» le client se plaindre sur les réseaux sociaux et intervenir pour l'aider.

De nombreuses marques utilisent déjà une «écoute sociale active» pour en retrouver les mentions sur Internet, en utilisant des outils tels que Hootsuite, Buffer, Mention ou Sprout. C'est une progression naturelle pour le support client de commencer à utiliser ces outils également – et le résultat pourrait être une amélioration majeure de la satisfaction client.

En fin de compte, il est difficile de prédire avec précision le comportement du client à tout moment. Ainsi, au lieu de mettre en place des canaux et de croiser les doigts pour que les clients se comportent d'une certaine manière, les marques doivent être proactives, savoir où chaque client se trouve dans son parcours d'achat particulier et écouter ce qu'il dit et ce qu'il ressent.

Ce n'est qu'alors que les entreprises pourront véritablement adapter l'expérience au client d'une manière qui les engagera et les convertira.